Tipp der Woche: Der ausschlaggebende Zeuge

Kennen Sie die Situation, in der Sie Ihre Mitarbeiter von einem Problem überzeugen wollen, aber es wird entweder gar nicht erst ernst genommen, oder zwar rational verstanden, aber es findet trotzdem keine Änderung im Verhalten statt?

In den meisten solcher Fälle liegt der Grund für die fehlende Veränderung des Verhaltens in fehlender Emotion. So könnten die Mitarbeiter ihr Verhalten (z.B. die regelmäßig verspätete Abgabe einer Spesenabrechnung) als Kavaliersdelikt ansehen und deshalb nicht reagieren. Oder aber die Mitarbeiter sind der Meinung, dass das Problem viel zu dramatisch dargestellt wird, bzw. das Problem nur ein Einzelfall ist, das am anderen liegt, nicht an ihnen selbst. Eventuell sehen sie auch keinen Zusammenhang zwischen dem Problem und ihrem Verhalten generell.

Eine gute Methode, um eine solche Haltung aufzubrechen, ist der Einsatz eines ausschlaggebenden Zeugen. Dieser Zeuge ist eine Person, die das Problem beschreibt und davon betroffen ist. Das kann die Mitarbeiterin sein, die auf die Spesenabrechnungen wartet oder ein Kunde, der beschreibt, wie es ihm mit der Nutzung des Produktes geht. Entweder persönlich oder per (aufgezeichnetem) Video beschreibt der Zeuge, welche Probleme er hat, wie er sich dadurch fühlt und welche Konsequenzen sich für ihn und seine Familie/sein Umfeld ergeben.

Der Zeuge gibt dem Problem ein Gesicht, er erzeugt Emotion und Empathie. Die Mitarbeiter sehen und hören schwarz auf weiß, welche Konsequenzen ihr Verhalten hat. Niemand möchte Maria aus der Buchhaltung im Stich lassen, indem er seine Abrechnung zu spät abgibt, nachdem sie erklärt hat, wie viel Stress das für sie bedeutet, wie sie dadurch zu spät zu ihrer Familie nach Hause kommt und wie sie sich dadurch von den Kollegen im Stich gelassen fühlt.

Oder ein Kunde, der darüber berichtet, wie seine eigene Kunden verärgert und enttäuscht waren, weil die Software nicht ausreichend getestet wurde und es zu einem Systemcrash gekommen ist. Er hatte doch die Firma ausgewählt, weil er sich darauf verlassen hatte, eine vernünftige Software zu kaufen.

Durch den Zeugen machen Sie die Auswirkungen des Verhaltens der Mitarbeiter sichtbar, sorgen für Empathie und Verständnis und dies führt in einem Großteil der Fälle zu einer gewünschten Verhaltensänderung. 

Das Konzept des ausschlaggebenden Zeugen ist Teil des Werkzeuges Emotionen erzeugen aus meinem Training Effektive Mitarbeiterführung

   

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