Praxisbeispiel: Anpassung der Rahmenbedingungen

In meinem letzten Artikel habe ich erklärt, warum ich Social Skills zwar als wichtige Führungsfähigkeit sehe, aber bei weitem nicht als die wichtigste. Der Fokus auf Social Skills ist einer der Hauptgründe, warum Führungskräfte oft aus kleinen Situationsproblemen ein großes Personenproblem machen.

Sehen wir uns dazu folgende Situation einer meiner Coachees an.


Die Aufgabe der Außendienstmitarbeiter ist es bei Privat- und Firmenkunden Maschinen zu warten. Da ein und der derselbe Kunde oftmals von unterschiedlichen Technikern betreut wird, ist es notwendig, dass die wichtigsten Informationen zum Kunden und der Anlage notiert werden. Das Problem dabei war, dass die Techniker zu viele Informationen festhielten („Es wurden ganze Romane geschrieben“.) und dies dadurch nicht nur viel Zeit beim Schreiben kostet, sondern es auch mühsam und langwierig war, aus dem Text die relevanten Informationen herauszufiltern.

Um dieses Problem zu lösen, werden in einem solchem Fall üblicherweise Vorlagen erstellt, damit es übersichtlicher wird und die Mitarbeiter werden geschult, welche Informationen relevant sind und wie Sie diese erfassen. Das funktioniert oft nur eingeschränkt, wodurch sich die Situation mit aufbauenden Frust in die Länge zieht. Eine langwierige, demotivierende Lösung also, die für erhebliche Kosten sorgt.

Nicht so mein Coachee. Sie löste das Problem, indem sie das Feld für Kundeninformationen radikal kürzte. Sie hatte erkannt, dass die notwendigen Kundeninformationen selbst im Extremfall mit maximal 1000 Zeichen festgehalten werden konnten (bis zu dieser Stelle hat dieser Beitrag bereits 1300 Zeichen verwendet). Sie gab keinerlei weitere Informationen oder Anweisungen an die Mitarbeiter, außer der Info, dass die Zeichenanzahl gekürzt wurde.

Das Ergebnis? Die Mitarbeiter passten sich innerhalb kürzester Zeit an und entwickelten selbständig ein System, mit dem die relevanten Informationen kurz und prägnant für die Kollegen festgehalten werden konnte. Fehlte eine Information, wurde sie ergänzt und dafür eine unwichtige weggelassen oder gekürzt. Die Zeit sowohl für die Erstellung als auch dem Verstehen der Kundeninformation wurde drastisch gekürzt, ohne dass dadurch weitere Kosten entstanden. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.


Wenn Sie also das nächste Mal vor einem Problem stehen, überlegen Sie sich, ob Sie dieses Problem nicht durch eine kleine Anpassung der Rahmenbedingungen verbessern können. Es gibt (fast) immer eine Möglichkeit, die Situation zu verbessern, ohne direkt auf das Verhalten der Mitarbeiter einzuwirken.


In diesem Sinne viel Erfolg mit der Umsetzung im eigenen Berufsalltag.

So long,
Ihr Stefan Delano

 

 

   

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