Mitarbeiterzufriedenheit, aber auch Mitarbeiterunzufriedenheit und Mitarbeiterfluktuation beginnen schon beim Bewerbungsgespräch – ein gute Investition oder ein teurer „Spaß“

25% Fluktuation pro Jahr. Jeder vierte Mitarbeiter geht. In einem Jahr. Unrealistisch? Keineswegs. Gelebter Alltag in vielen Call Centern.

Das bedeutet, dass mit einer hohen Wahrscheinlichkeit die Mitarbeiter, die du heute einstellst in einem Jahr bereits wieder kündigen. Wahnsinn und Irrsinn. Für das Unternehmen, für die Mitarbeiter und vor allem auch für die Kunden.

Du hast nur 5%? Trotzdem zu hoch. Auch wenn du eine Quote von 0% wahrscheinlich nie erreichen wirst bzw. gar nicht erreichen willst, ist jede UNGEWOLLTE Kündigung eine teure Sache.

Die Kosten einer Kündigung

Die meisten Führungskräfte haben bezüglich der Kosten einer Kündigung und deren Nachbesetzung allerdings keinerlei realistische Einschätzungen. Sehen wir uns daher die nackten Zahlen für einen Mitarbeiter mit Erfahrung in einer mittleren Position an (z.B. Sachbearbeiter Versicherung, Kundebetreuer Bank).

• Kosten die durch den scheidenden Mitarbeiter entstehen
  Hierzu zählen auszuzahlende Urlaubstage, Formalitäten, Beanspruchung der Personalmitarbeiter, Minderleistung des Mitarbeiters während er bereits eine neue Stelle sucht und innerhalb der Kündigungsfrist, sowie eventuell angefallene Schulungen.
  Hier kommt man schnell auf €5.000-€15.000. Je nach Stelle und Gehalt. Bumm. Das ist aber erst der Anfang.

• Kosten der Neubesetzung
  Stellenausschreibung inklusive Inserate, Zeitaufwand der Führungskraft für den Einstellungsprozess und Formalitäten sind hier die Preisfaktoren. Kosten? Je nach Komplexität der Stelle und der Situation am Arbeitsmarkt zwischen €2000,00 bis €8.000,00.

• Kosten für die Einschulung und Einarbeitung
  Allgemeine Einführung durch eine Führungskraft, Einarbeitung ohne Eigenleistung, Minderleistung in der ersten Arbeitsphase, eventuelle zusätzlich notwendige Ausbildungen, generell langsameres Arbeitstempo für einige Monate, da Abläufe und Kunden noch nicht bekannt sind und der Mitarbeiter innerhalb der Firma noch nicht ausreichend vernetzt ist. Das schlägt sich schnell mit bis zu €7.000,00 zu Buche.

• Kosten für die Doppelbelastung
  Sehr oft gibt es ein überlappendes Monat, wo beide, alter und neuer Mitarbeiter gleichzeitig angestellt sind. Während der neue Mitarbeiter noch Minderleistung erbringt müssen dessen Kollegen Überstunden leisten und sind häufiger ausfallanfällig. Hierzu zählen auch eventueller Produktivitätsverlust durch Verlust von Kundenkontakten oder internen Rochaden.
  Zusammen ebenfalls schnell bei €5.000.

Machen wir es einfach und sagen die Gesamtkosten des Mitarbeiterwechsels, die sich beziffern lassen, kommen sehr schnell auf €19.000 – €35.000. Autsch. Von eventueller Demotivation anderer Mitarbeiter, weil diese einen geschätzten Kollegen verlieren oder Kunden die eventuell mit dem Mitarbeiter mitwechseln, wollen wir hier gar nicht erst sprechen.

Mitarbeiterzufriedenheit durch Ehrlichkeit

Um die Mitarbeiterzufrieden zu erhöhen und damit die Fluktuation zu vermindern gibt es sehr viele Möglichkeiten – eines davon sind ehrliche Bewerbungsgespräche.

Ich habe einmal gelesen, dass ein Bewerbungsgespräch sehr ähnlich einem ersten Date ist. Beide versuchen nur die besten Seiten von sich zu zeigen und den anderen zu beeindrucken. Schattenseiten und Eigenheiten werden gekonnt weggelassen. Wer möchte schon erfahren, dass sein attraktiver Gegenüber ein notorischer Schnarcher ist?

Bei Bewerbungsgesprächen wird ähnlich gearbeitet. Vor allem dann, wenn Unternehmen dringend neue Mitarbeiter benötigen und der Arbeitsmarkt nicht viel bietet, werden Jobs mitunter schöngeredet (aber auch bei einem gutem Angebot, werden selten die Fakten auf den Tisch gelegt):

• Work-Life-Balance wird hier großgeschrieben.
• Wir bieten viele Aufstiegschancen und sind sehr an interner Weiterbildung interessiert.
• Urlaub können Sie nehmen wann Sie wollen, da gibt es bei uns keinerlei Probleme.
• Falls Sie ein Problem haben, können Sie jederzeit zu mir kommen….

Wenn das, was du hier versprichst nicht stimmt, dann schaffst du die Basis für nicht wieder gut zu machenden Schaden. Du missbrauchst das Vertrauen deiner Bewerber und zukünftigen Mitarbeiter.

„Ja aber Stefan, ich kann den Bewerbern doch nicht sagen wie es wirklich ist, dann fängt ja keiner an bei uns zu arbeiten.
Außerdem machen die anderen Firmen das ja auch.“

Wirklich? Das ist die Begründung? Denken wir diese Gedanken bis zu Ende.

Was passiert, wenn du nicht die Wahrheit bei der Ausschreibung und im Bewerbungsgespräch sagst? Du sorgst wahrscheinlich für einen unzufriedenen und enttäuschten Mitarbeiter. Aber was noch? Du stellst die falschen Leute ein.

Wenn deine Firma sich durch rasche Reaktion und High-Output auszeichnet, dann brauchst du niemanden, der gerne im eigenen Tempo vor sich hinarbeitet. Es wäre stattdessen viel besser Klartext zu sprechen, die Vor- UND Nachteile auf den Tisch zu legen und im Zweifelsfall etwas länger zu suchen.

Es gibt Mitarbeiter, die gerne in einem dynamischen Umfeld arbeiten und vom Rush des Adrenalins leben. Warum nicht diese Mitarbeiter auf sich aufmerksam machen, indem du die Karten auf den Tisch legst.

Und selbst, wenn es im Moment nicht den 100% passenden Bewerber gibt, so gibt es vielleicht doch den einen oder anderen, der zwar ebenfalls andere Wunschvorstellungen hätte, aber durchaus bereit ist sich in dieser Unternehmenskultur zurecht zu finden.

Und dieser Mitarbeiter erlebt dann keinen Schock, sondern kann sich innerlich bereits darauf einstellen. Vielleicht wählt er sogar dich als Arbeitgeber, weil er das Gefühl hat, du bist der Einzige, die wirklich ehrlich zu ihm ist. Bezahlung und Aufstiegschancen sind wichtig, aber den meisten Mitarbeitern ist Wertschätzung und Aufrichtigkeit mindestens ebenso wichtig.

Kann so etwas funktionieren?

Ja, bei einem der zu anfangs erwähnten Call Center wurde diese Strategie angewandt. Hier hatte man auf der Internetseite, auf der man seine Bewerbung einreichen musste, drei verschiedene Calls als Beispiel hochgeladen, mit der Notwendigkeit diese anzuhören, bevor man sich bewerben konnte. Es waren keine angenehmen Calls, sondern mit Kunden, welche die Mitarbeiter teilweise sogar beschimpften.

Zusätzlich wurde folgende Information veröffentlicht:

„Kunden, die bei uns anrufen, sind sehr oft irritiert oder verärgert. Sie sind die Frontline unseres Unternehmens und werden oft für Dinge verantwortlich gemacht werden, für die Sie selbst nichts können. Die Dienstzeiten im Call Center wechseln manchmal kurzfristig. Überlegen Sie sich bitte ob Sie bereit sind in einem solchen Arbeitsumfeld zu arbeiten. Wir schätzen es sehr, wenn Sie diese Herausforderung annehmen.“

Das Resultat

Auf Grund der oben gewählten Taktik erhielt das Unternehmen zwar weniger Bewerbungen als bisher (-20%), aber noch immer genug, um die offenen Stellen zu besetzen.

Ein Riesenunterschied machte es allerdings bei der Fluktuation. Diese ging von 30% auf zunächst 22% und dann auf 10% retour. Verstehe mich nicht falsch. Das ist noch immer ein unglaublich hoher Mitarbeiterwechsel. Allerdings wesentlich weniger als vorher und für ein Call Center sehr gut. Wie machte sich das in Zahlen bemerkbar?

Das Unternehmen hatte berechnet, dass die Kosten einen Mitarbeiter zu ersetzen bei ca. €1.800,00 lag. Die primären Kosten waren die notwendige Einschulung und mangelnde Produktivität zu Beginn und gegen Ende der Tätigkeit (weniger getätigte Calls).

Bei einer Mitarbeiteranzahl von 3.000 im Callcenter entsprach das einer geringeren Nachbesetzung von 600 Mitarbeitern und weniger Kosten von 1,08 Millionen Euro (!) pro Jahr. Und dies wurde ausschließlich dadurch erreicht, dass die Jobbeschreibung der tatsächlichen Arbeit entsprach.

The Takeaway

Überlege dir, ob du in Zukunft nicht doch lieber ehrlicher in deiner Ausschreibung und deinem Bewerbungsgespräch bist. Was zeichnet deine Firma aus? Ja, vielleicht arbeiten die Mitarbeiter bei dir unter Druck, aber dadurch wachsen sie und es gibt einen super Zusammenhalt innerhalb des Kollegiums.

Oder die Flexibilität des Urlaubs ist doch nicht so gegeben. Dann stelle doch bitte niemanden ein, der am Donnerstag entscheidet, dass er am Montag auf einem Hiking-Trip in Norwegen sein will.

So oder so, lege bei der Ausschreibung und beim Bewerbungsgespräch bereits die Weichen für die Zufriedenheit und das Vertrauens des Mitarbeiters. Triff die richtige Entscheidung. Sei ehrlich. Oder zumindest, lüge nicht.

PS.: Die richtige Auswahl der Mitarbeiter, inklusive Stellenausschreibung und Bewerbungsgespräch, ist ein Führungskräfte-Werkzeug aus meinem Trainingsschwerpunkt „Kernaufgaben der Führung„.